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互联网需要差评

互联网需要差评
手机淘宝在一个微小功能的改版上摇摆。

9月中旬,手机淘宝取消了C店(个人店铺)“中差评”标签,改为“感觉不佳”或者“不好用”等感性词汇,统一C店和天猫店评价界面。但在10月,一部分C店的“中差评”标签又恢复了,且合并显示,但也保留了类似天猫店的多标签分类评价体系。

淘宝回应称,现在还没有完全改版完成。等到新功能全部上线之后,后续会专门安排沟通会,“应该是在双11之后了”。

淘宝其他板块的改版已初步定型。根据《晚点LatePost》报道,淘宝改版可追溯到两年多前,此番改版重心在加强首页信息流化,具体表现为:下线“焦点图”,将“猜你喜欢”移至关键部位等等。

但在“中差评”标签的改革上,淘宝采取了AB测试的方法,做法更为谨慎。一位淘宝深度用户表示,她的购物习惯一般是在看“差评”开始的,虽然会减弱消费欲望,但如果认准,会坚定购物的决心。反之,如果没有差评,都是好评,对于白牌产品,她会下意识认为对方“刷单”。

淘宝特价版APP已经取消了“好评”、“中评”、“差评”的评价分类,和天猫店统一。

就整个电商行业而言,对差评的态度分成两派。拼多多、蘑菇街、天猫旗舰店等平台一直淡化“差评”标签,采用“感觉不佳”、“有点大”等个性化、情感词汇描述;淘宝店铺、京东、美团等仍采用“中差评”标签。作为电商行业的领头羊,淘宝的改革似乎预示着某种方向。

一位互联网产品经理表达了这样的观点,“这种机制(中差评标签)是个偷懒的做法,应该有更好的机制来平衡商家和用户。”他进一步解释,“中差评”是一个原始的做法,就是把各种理由都罗列起来,让用户来看,并做出选择,但对于商家并不友好。看差评会减少用户购物的欲望,从这个意义上说,并不能帮助用户有效购物,淘宝想改进这方面的问题。

但另外一些人对上述看法表示反对,一位熟悉淘宝的人士认为,这种简单的机制是淘宝建立信用体系的核心要素之一。相比电话、邮件等投诉机制,在商品下方挂着无法删除的差评,对商家的制约要大得多,这可以让商家在提供产品和服务时,都力求完美,从而最大限度的改善购物体验。

中差评机制虽然在一定程度上会抑制消费者的购买欲,但这种机制保证了消费者的知情权,让消费决策更冷静,从而避免更多的退换货问题。这位人士认为,淘宝不应该取消它。“有中差评,让更多无利益驱动的购买者发声,才能更充分发挥出淘宝信用体系的效用。”

值 得注意的是,10月20日,国家市场监督管理总局公布了《网络交易监督管理办法(征求意见稿)》,其中一个条款是,网络交易经营者不得以下列方式欺骗、误 导消费者,其中就包括,通过删除、隐匿、修改评价,或者好评前置、差评后置、混淆不同商品或服务的评价等不正当处理手段对评价进行误导性展示。

淘宝进与退

在9月中旬,手机淘宝取消“中差评”标签,向天猫店看齐,被外界视为利于“中小商家”。

天 猫商城的店铺评价页面,除了“全部”、“最新”、“追加”、“视频”等固定标签之外,还有“包装严实”、“性价比好”等类似“好评”的个性化标签,等同于 “差评”的是“感觉不佳”、“性价比低”等词语,被放置到最后位置,以灰色字体显示,且二者数量反差极大,前者数量可达七八个,而后者往往只有两个或者一 个。

在外界看来,如果淘宝C店评价界面按照这个方向改,毫无疑问,消费者在进入“评价”界面时,大概率注意力会被“好评”词汇吸引,加大其消费决策的可能性,从而提升淘宝商家交易的可能性。

互联网资深架构师杨泽称,淘宝改版尤其是“中差评”的AB测试,是试图用“增长黑客”的方法,最大限度降低用户流失,提升流量的转化效率,一方面,在淘宝这么大的体量里,提高一点点的流失,商业价值都巨大,另一方面,避免流失的用户到京东、拼多多这些竞品平台。

不过,淘宝取消“中差评”标签这一举动,究竟可以在多大程度上提升交易,商家是存疑的。

互联网需要差评

图片来自燃财经截图

大 飞做了5年的淘宝C店,对于“中差评”标签的改革,他并没有多大触动。大飞主要是做服装生意,目前搭建了10个人的团队,其中有两个客服,他认为,做好产 品和服务是最重要的,就算“差评”标签没了,但顾客照样可以打“一星”差评,影响官方对店铺的评分等级与流量扶持政策。

对于大飞这样的小店铺而言,巩固好回头客,利用老用户拉新客户才是最重要的。

大飞曾想升级为天猫店,但仅押金就数十万元,而开个淘宝店,几千元就好了,而且,天猫店平台也要抽成,大飞担心钱没赚着,反而赔了。

对于用户和中小商家的争夺,淘宝的对手除了京东和拼多多,还要加上抖音和快手。

近期,快手推出专门针对中小商家的政策,除现金补贴外,9月GMV小于5万元的中小商家,10月1日~11月11日新开店商家,技术服务费将减免至1%。

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